É realmente difícil fornecer uma experiência tão positiva ao cliente. Quando foi a última vez que você pensou: “Uau, usar o site desta marca foi incrível”? Por outro lado, experiências negativas também costuma ficar para sempre na cabeça do cliente.

As marcas, portanto, têm a responsabilidade de se envolver com os clientes e garantir uma experiência positiva ao longo da jornada do usuário. Uma parte essencial para isso é garantir que seu atendimento ao cliente seja otimizado, já que 78% dos consumidores saem da base após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Aqui estão algumas estratégias que sua marca pode fazer para ser proativa em sua experiência de atendimento ao cliente e mudar a rotatividade.

Fornecer suporte ao cliente em canais

Os pontos de fricção ocorrem quando os clientes precisam chamar terceiros para obter as respostas básicas de que precisam para continuar usando seu produto ou serviço. Para criar uma experiência perfeita, onde quer que seus clientes interajam com sua marca, o suporte ao cliente deve estar prontamente disponível diretamente no canal. Por exemplo, se você tiver um aplicativo para dispositivos móveis, os clientes poderão alcançar sua base de conhecimento e enviar um ticket sem precisar sair do aplicativo. Isso também permite mais controle sobre toda a experiência, em vez de e-mail, onde você precisa confiar em seu cliente de e-mail. Criar essa experiência sem atrito exige um esforço conjunto, mas vale a pena - na verdade, as empresas que investem na experiência do cliente obtêm cinco vezes mais retorno.

Fique à frente das expectativas do consumidor de hoje

Infelizmente, o atendimento ao cliente ainda está atolado em processos da era da discoteca. As pessoas esperam horas e horas, e são transferidas várias vezes - e cada vez, elas têm que explicar sua situação repetidas vezes. Mas os clientes não vivem mais na época em que isso era aceitável; Eles estão acostumados com as respostas rápidas do Google. E os clientes esperam o mesmo nivel de serviço que recebem em todas as outras interações digitais que têm hoje. Se eles podem encomendar uma comida on-line em menos de um minuto, por que eles têm que esperar no telefone por vinte minutos para obter assistência de atendimento ao cliente? Não só os clientes não querem esperar - eles não vão. Eles só vão levar seus negócios para outro lugar. Aproveitando mensagens e chatbots são maneiras de tornar uma grande experiência possível em escala e obter respostas mais rápidas.

Seja transparente

Lembre que vai levar uma eternidade para construir uma confiança com um cliente e apenas uma interação ruim para perdê-lo. As empresas com visão de futuro precisam construir confiança com seus clientes sendo abertas, transparentes e autênticas, e sendo proativas em fornecer suporte quando algo dá errado. As marcas podem utilizar ferramentas como mensagens no aplicativo para alcançar clientes que possam estar enfrentando um problema ou comunicar a eles de maneira oportuna que o problema está sendo resolvido.

Use Automações e Chatbots - Sabiamente

Quando feito corretamente, a automação dos aspectos de seu atendimento leva a uma maior satisfação do cliente e engajamento geral. Com inteligência artificial e chatbots, você pode criar fluxos de trabalho para acompanhar tickets de maneira eficiente, reduzir o tempo de resolução e oferecer uma experiência geral melhor para o usuário. No entanto, essas tecnologias só devem ser usadas quando fornecer uma melhor experiência do usuário e uma resolução mais rápida do que o que um agente poderia fornecer, como a automação de interações de rotina.

Canal de escalonamento

Outra observação importante: quando você oferecer chatbots, verifique se há um canal de escalação prontamente disponível para o caso de o problema não poder ser resolvido por meio desse fluxo de trabalho automatizado. Do lado do usuário, a experiência deve aparecer como uma transferência direta entre o chatbot para um agente. Os chatbots são ótimos quando usados estrategicamente para triagem de clientes e sugerem FAQs relevantes, mas parte do fornecimento de uma experiência sem comflitos é complemento do poder da IA com um toque humano para resolver problemas mais complexos.

Embora a aquisição de clientes seja difícil, mantê-los pode ser ainda mais difícil. No entanto, as técnicas acima podem servir como um guia inicial para modernizar sua experiência de jornada do cliente.