A análise da fala está na vanguarda do impulso corporativo para que a inteligência obtida com o Big Data não seja apenas valiosa, mas acionável em tempo real. A análise de fala oferece a capacidade de criar dados de voz e tendências de interação significativas para ajudar as empresas a melhorar serviços, reduzir custos e aumentar a receita em seu centro de contatos e outras áreas de negócios.

Originalmente chamado de gravação de áudio, em que os arquivos de áudio foram convertidos em texto para permitir buscas de palavras ou frases específicas, a análise de fala agora envolve pesquisas detalhadas baseadas em fonética com a capacidade de detectar certas emoções expressadas por telefone e tendências dentro de uma chamada, como horários de espera, patches silenciosos ou agentes falando por um chamador. Com novas tecnologias, como análise de fala em tempo real, análise emocional e IA, os centros de contato podem criar melhores experiências de clientes. De acordo com um Inquérito à Pesquisa Opus, uma onerosa empresa de 72% acredita que a análise do discurso pode levar à melhoria da experiência do cliente, sendo 68% considerado um mecanismo de redução de custos, 52% dos entrevistados acreditam que a implantação da análise de fala pode levar a um aumento de receita.

A pesquisa da DMG Consulting indica que a análise de fala nos call centers se paga em menos de um ano, e a Techtarget informa que ela se paga em apenas três meses. Portanto, não é nenhuma surpresa que as empresas estão adotando análises de fala a uma taxa saudável. Na verdade, o mercado cresceu de apenas 24 clientes em 2003 para mais de 3,5 milhões em 2015 - cerca de 20% das empresas que contam com centros de contato. E a adoção aumenta à medida que a tecnologia melhora, com até 36% das empresas que não usam análises de fala dizendo que planejam implementá-lo no futuro próximo.

Benefícios dos Centros de contato da Speech Analytics

A análise da fala é particularmente relevante e útil para as empresas que operam centros de atendimento, pois permitem extrair informações cruciais de dados não estruturados das interações dos clientes, identificar padrões e agir para melhorar o que estão vendendo ou a forma como estão vendendo.

Melhore a experiência do cliente

Melhorar a experiência do cliente é uma das principais razões pelas quais as empresas implementam a tecnologia de análise de fala em primeiro lugar. O software de análise de fala ajuda a extrair e analisar dados de áudio, detectando coisas como emoção, tom e estresse na voz de um cliente; o motivo da chamada; satisfação; os produtos mencionados; e mais. As ferramentas de análise de fala também podem identificar se um cliente está ficando chateado ou frustrado. Os usuários podem identificar rapidamente as necessidades, desejos e expectativas de um cliente e avaliar como resolver melhor todos os problemas.

Poupança de custos

Em termos gerais, os projetos de análise de fala podem gerar retorno sobre o investimento através de uma variedade de contribuições que reduzem os custos e aumentam as receitas. ContactBabel listou o seguinte no 'The Inner Circle Guide to Speech Analytics':

  • Redução de pessoal da automação de monitoramento de chamadas e verificação de conformidade.
  • Evitar multas e danos por incumprimento.
  • Redução do volume de chamadas depois de entender por que os clientes estão ligando e agindo para otimizar qualquer processo quebrado na organização (por exemplo, site, marketing, distribuição, etc.) que estão causando essas chamadas.
  • Redução no custo de retorno de chamada desnecessário após melhorar as taxas de resolução de primeira chamada.
  • Evitar chamadas ao vivo que podem ser tratadas por melhor IVR ou auto-atendimento de sites.
  • Redução do custo da garantia e monitoramento da qualidade.
  • Menor custo por chamada através de tempos de controle reduzidos e menos transferências.
  • Baixe as novas taxas de despedimento de pessoal e os custos de recrutamento através da identificação precoce de requisitos de treinamento específicos.

Melhoramento de receita - Identificar Upsell / Cross-Sell Opportunities

Outro benefício para fornecer feedback imediato é que ele pode fornecer aos agentes uma vantagem distinta nos esforços cruzados e de vendas. Conforme descrito na pesquisa de Aberdeen, os agentes podem "aproveitar os dados do cliente capturados durante uma chamada para identificar um produto ou serviço específico que podem oferecer ao mesmo cliente durante a chamada, o que lhes permite entregar o produto certo ao cliente certo dentro do tempo. "Ao analisar quais conversas levam a mais vendas e o que faz seus maiores vendedores tão bem sucedidos, é possível encontrar os padrões mais efetivos para fechar um acordo e desenvolver um programa de treinamento para melhorar as técnicas de venda de seus agentes e reduzir a falta oportunidades.

Isso ajuda no aumento da receita através de:

  • Aumento das taxas de conversão de vendas e valores com base na divulgação das melhores práticas.
  • Aumento dos índices de promessa-pagamento (cobrança de dívidas).
  • Mensagens de marketing otimizadas através da avaliação instantânea de clientes.
  • Redução do consumo de clientes através de dinâmicos screen-pop e análises em tempo real, adaptando as chamadas ao cliente.
  • Resposta mais rápida ao novo competidor e informações de preços.

Melhoria nas operações

Isso traz melhorias no desempenho operacional de um departamento, redução do tempo médio de manuseio, deflexão de chamadas, resolução de primeira chamada, transferências, etc. Implementar um sistema analítico pode realmente ajudar a revigorar as operações estagnadas através de uma ênfase no desempenho aprimorado.

A análise de voz realmente representa uma revolução no campo do monitoramento de qualidade para contact centers. Ele melhora em todas as áreas de monitoramento manual, particularmente aqueles que carregam com eles deficiências inerentes. Os avaliadores de análise analisam todas as chamadas em relação a um conjunto bem definido de habilidades dos funcionários, produzindo informações acionáveis imparciais que as equipes de gerenciamento e gerenciamento de qualidade podem usar para identificar oportunidades onde o desempenho geral pode ser melhorado para produzir maiores taxas de satisfação do cliente e significativas, aumenta a renda imediata.

Promovendo lealdade e retenção de clientes

Identificar e reduzir o número de clientes em risco. A análise de fala pode detectar tendências com base em palavras-chave programadas, frases, solicitações, até emoções, em tempo real ou através de uma biblioteca de chamadas passadas. Pode dizer-lhe quais os agentes que falam sobre os clientes, não ouvindo realmente o cliente, e pode dizer-lhe - com frequência em tempo real - que problemas estão surgindo no call center. Mas, no que diz respeito à audição do cliente, você pode voltar e pesquisar todas essas chamadas para certas palavras, produtos, serviços, locais, discussões de preços, discussões de qualidade - você pode literalmente ouvir o que seus clientes estão falando sobre os tópicos que você precisa de business intelligence acionável.

A análise de voz realmente representa uma revolução no campo do monitoramento de qualidade para contact centers. Ele melhora em todas as áreas de monitoramento manual, particularmente aqueles que carregam com eles deficiências inerentes. Os avaliadores de análise analisam todas as chamadas em relação a um conjunto bem definido de habilidades dos funcionários, produzindo informações acionáveis imparcialis que as equipes de gerenciamento e gerenciamento de qualidade podem usar para identificar oportunidades onde o desempenho geral pode ser melhorado para produzir maiores taxas de satisfação do cliente e significativas, aumenta a renda imediata.

Identificar problemas de conformidade e risco

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O Speech Analytics pode marcar automaticamente todas as chamadas em relação aos seus critérios de conformidade em tempo real e pode analisar e marcar todas as chamadas para oportunidades de vendas alcançadas e perdidas. Ele também permite maiores oportunidades de aprendizagem para seus agentes, pois os comentários imediatos podem ser solicitados na sequência de uma chamada marcada por um desempenho ou um risco de conformidade deficientes. O Speech Analytics pode reduzir significativamente os custos de conformidade, concentrando sua equipe de conformidade em chamadas de alto risco ou de baixa qualidade no negócio, em vez de gastar tempo procurando essas agulhas em palheiros. Como você se inscreve em padrões éticos elevados e compreende o valor das relações com o cliente, com toda a probabilidade, suas regras de negócios e procedimentos de treinamento já estão em conformidade com as leis e regulamentos federais. No entanto, isso não significa que não haverá transgressões individuais. Agentes individuais, sob pressão para atingir objetivos de produtividade ou desatenção de sessões de treinamento, podem inadvertidamente deixar de divulgar as informações necessárias ou revelar informações privadas protegidas. As violações podem ser dispendiosas. Além das penalidades financeiras, a reputação corporativa danificada pode resultar em danos duradouros. O Speech Analytics identificará chamadas que podem representar possíveis violações. Você ouvirá essas chamadas para identificar problemas específicos. Os resultados serão utilizados como ferramentas de treinamento para ajudar a garantir que os agentes estejam completamente familiarizados com os requisitos, aperfeiçoe os scripts para que eles sejam mais fáceis de recitar por telefone e programe seu sistema de e-learning para fornecer instruções para ajudar a garantir que os agentes forneçam a divulgações obrigatórias.

Por exemplo, no Mercado de recuperação de ativos (ARM), durante as chamadas de cobrança de dívidas, os agentes devem ler um parágrafo "mini Miranda" para as partes chamadas ou sistemas de mensagens de voz. A falta de fazê-lo pode resultar em multas e ações judiciais. Com o Speech Analytics, as empresas agora podem ouvir todas as chamadas para conformidade e agregar esses dados em um ambiente analítico.

KPIs que podem ser aprimorados usando dados de análise de fala

O analista de fala afeta os principais indicadores de desempenho no centro de contato, reconhecendo padrões que podem levar a melhores práticas. Isso ajuda a responder a pergunta geral: "De onde vem a inteligência real?" Em cada chamada, há momentos-chave para o conteúdo-chave, independentemente do comprimento de cada chamada. Ao pesquisar conteúdo nesses momentos especiais, o Speech Analytics ajuda a alcançar o verdadeiro "Customer Insight".

Tempo Médio de Handle

O tempo médio de processamento é o tempo desde que um agente atende uma chamada até o agente se desconectar. É um dos KPI mais comumente analisados no setor de call center, pois está diretamente relacionado à satisfação do chamador. Chamadas longas podem aumentar os custos no contact center. Se eles são justificados, como quando os agentes com chamadas normalmente mais longas produzem maior receita por chamada, isso é bom. No entanto, às vezes, chamadas mais longas resultam de agentes que têm atitudes pobres ou que não possuem conhecimento suficiente. Da mesma forma, os AHTs curtos também podem indicar que os agentes estão mais preocupados em lidar com as chamadas rapidamente e não estão tomando tempo para lidar com a transação corretamente ou resolver o problema do cliente, o que tem um impacto direto na experiência do cliente. O Speech Analytics também pode determinar se uma proliferação de chamadas com AHTs curtos pode ser o resultado de clientes chamados com solicitações simples ou transações que podem ser melhor atendidas através de uma opção de autoatendimento. Em essência, o Speech Analytics categoriza cada tipo de chamada e, através da análise de causas raiz, pode determinar o tempo razoável que pode ser para cada categoria de chamada. O Speech Analytics também pode comparar as durações das chamadas atuais com as que ocorreram historicamente, identificando os principais problemas e as razões das disparidades. Em última análise, as chamadas que são resolvidas de forma eficiente e prazo podem fornecer ao departamento de treinamento exemplos de melhores práticas.

Verificar e melhorar o nível de serviço

Esta métrica é crucial para gerir eficazmente o seu call center e oferecer uma boa experiência do cliente. É definido como a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um número especificado de segundos. Os gerentes do centro de chamadas devem garantir que eles acompanhem muito este KPI do call center, pois mede o quão bem você deixa os clientes entrarem em seu contact center e como você o lida para que ele leve a uma satisfação e lealdade ao longo do tempo. A automação e aceleração do processo de digitalização do conteúdo de chamadas gravadas (100% das chamadas podem ser minadas rapidamente e informações relevantes extraídas), é um benefício fundamental. Muitos executivos estão procurando apenas uma solução que lhes permita gerenciar um influxo de dados muitas vezes assustador, ao mesmo tempo em que extraia informações e inteligência chave a partir da invasão de dados. Usando a tecnologia certa, as empresas podem acessar a inteligência escondida e os insights de grandes volumes de dados, encontrar áreas críticas de problemas de desempenho de agentes e acessar a "voz real" de seus clientes. As análises de voz ajudam as organizações a identificar o motivo da insatisfação do cliente e aproveitar a oportunidade para fazer as mudanças necessárias para melhorar a taxa de clientes repetidos. Além disso, a melhoria da qualidade do serviço resultará em clientes felizes, dando-lhes menos motivos de deserção.

Resolução de primeira chamada

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O Speech Analytics também ajudou a verificar se, sempre que as organizações identificaram chamadas repetidas como um problema, ser mais específico com os clientes pode ajudar os agentes a obter melhores resultados. Por exemplo, se a análise descobrir um problema originado no back office, os agentes podem tomar essas informações e ajudar a diminuir o número de call-backs, estabelecendo as expectativas adequadas com os clientes. Ou talvez uma mensagem automatizada possa ser adicionada a um IVR que ajude a reduzir o número de chamadas que chegam aos agentes em primeiro lugar. Através da identificação dos chamadores repetidos e da resolução subseqüente dos disparadores para essas chamadas, a resolução de primeira chamada pode ser melhorada. Muitas empresas que incorporaram a análise de fala como parte de suas estratégias de FCR relataram melhorias de 8 a 10 por cento simplesmente corrigindo como seus agentes respondem. Na verdade, apenas a consciência da análise de fala pode mudar o comportamento do agente. Antes da implantação, a taxa de retorno de chamada de uma empresa era de quase 8%. Uma vez que os agentes soubessem que todas as suas interações estavam sendo monitoradas e avaliadas através da análise de fala, a taxa caiu para mais perto de 3%.

Qualidade de contato

Geralmente é medido pela gravação e monitoramento das chamadas atendidas pelos agentes. Os gerentes do centro de atendimento avaliam as chamadas sobre a qualidade de interação que um agente teve com o cliente. Ele basicamente verifica:

  • Se o agente saudou o cliente corretamente
  • Quão cortês ou profissional o agente foi durante a chamada
  • Se o agente capturou os principais dados do cliente
  • Se o cliente recebesse informações corretas e relevantes

Cumprimento ou Melhoria do Script

Um objetivo de negócios que a análise de voz fornece insights é garantir a conformidade do script. Especialmente em indústrias altamente regulamentadas, os agentes do call center devem ser muito meticulosos e aderir ao script aprovado quando se lida com informações confidenciais. Ao utilizar uma solução de análise de fala, os gerentes podem ministrar chamadas para garantir que os agentes sigam corretamente o script e atuem em alto nível.

Embora garantir a conformidade do script seja muitas vezes uma prioridade máxima, os gerentes do centro de chamadas podem dar um passo adiante e usar os dados para melhorar os scripts do call center.

Redução de chamadas repetidas

A análise de fala ajuda na redução de custos, dando às organizações a visão para reduzir o volume de chamadas repetidas. Reduzir as chamadas repetidas não só reduz o volume global de chamadas, mas, ao mesmo tempo, leva a uma maior satisfação do cliente. Através da análise de fala, os dados capturados podem ser usados para fornecer resolução de primeira chamada. Com isso, a contagem total de chamadas repetidas diminuirá, levando a uma melhoria nos níveis de eficiência e redução no custo por chamada.

Programa de treinamento efetivo

Os gerentes de centro de chamadas podem usar análises de fala para monitorar a conversa entre os clientes e os agentes do call center. A análise de fala é uma ferramenta poderosa para desbloquear insights, pois permite que os gerentes compreendam o comportamento dos melhores desempenhos para os retardatários. As idéias podem ser usadas na construção de estratégias para agentes treinadores para fornecer resolução de primeira chamada com níveis aprimorados de satisfação.

Viagem de cliente sem costura

Os dados coletados através da análise de fala podem ser utilizados para obter conclusões específicas sobre os sentimentos dos clientes e as ações necessárias a serem tomadas no momento da chamada. Também o roteamento de clientes para o departamento certo é um dos principais fatores por trás da retenção de clientes, pois as chances de obter resolução na primeira chamada aumentam. Esses disparadores em tempo real podem ajudar o contact center a executar de forma mais eficiente e melhorar os fluxos de trabalho de informações.

Conclusão

De acordo com especialistas da indústria, a análise de fala é uma das áreas de crescimento mais rápido do mercado de tecnologia de contact center e com bons motivos. Neste momento, a conversa telefônica gravada é, provavelmente, as empresas de recursos N°1 mais subutilizadas têm em estudar a experiência do cliente e usar o que aprendem a melhorar a fidelidade do cliente. Usando a análise de fala, você pode entrar em suas principais preocupações comerciais, descobrir quais são as principais preocupações dos clientes, o que está ficando louco, o que os faz sair e fazer algo sobre isso. Em um mundo extremamente competitivo, o futuro não pertence necessariamente às empresas gritando mais alto, mas talvez para aqueles que realmente possam ouvir seus clientes e aprender com isso para oferecer um serviço excepcional. Entrando em sua segunda geração de tecnologia, a análise de fala é a mais madura das aplicações analíticas usadas nos contact centers. Ele está ajudando os líderes empresariais a apreciar o valor que os centros de contato trazem a toda a organização. As empresas que implementaram processos que lhes permitem aplicar os resultados da análise de fala em tempo hábil estão realizando excelentes retornos.